C’est Donald Norman, célèbre professeur de psychologie cognitive de l’université de Sand Diego qui popularise dans les années 90 le terme « UX ». Recruté plus tard par Apple il parle alors d’expérience utilisateur (User eXperience), et non plus de « human interface » : le but est de partir du point de vue de l’utilisateur en ayant une approche globale des produits. Mais qu’est-ce que l’UX ? Il s’agit du bénéfice ressenti par l’utilisateur lors de l’usage d’un service, d’une application, d’un produit, mais aussi lors d’un parcours visite en magasin. L’UX se conçoit au vu du ressenti et de la perception de l’utilisateur. Même si cela reste très subjectif, il n’en demeure pas moins qu’une bonne conception UX mobilise des méthodes rigoureuses. C’est par ailleurs un véritable levier de croissance économique pour les marques via l’innovation amenée !
Le digital : outil idéal pour personnaliser l’UX
Les marques doivent désormais prendre en compte l’intégralité du parcours cross canal de l’utilisateur, pour personnaliser l’expérience, tout en assurant une constance et une harmonie dans l’usage de l’interface. Pour être efficace, ce cheminement cross canal de l’utilisateur doit répondre aux besoins réels des clients. Le problème est que ces utilisateurs ne savent pas toujours formuler leurs besoins aux marques, et même parfois, n’en n’ont juste pas conscience ! C’est à l’entreprise d’observer, connaître et devancer ces besoins. L’UX design serait-il purement intuitif ? La réponse est non. Les marques, pour anticiper les attentes des utilisateurs, doivent à la fois proposer une offre créative et innovante qui sera également une solution pérenne et qui fonctionnera. Pour l’utilisateur les indicateurs d’une expérience positive sur l’interface digitale seront :
- La facilité d’utilisation
- L’aspect agréable (fluidité et esthétique)
- La fiabilité
Et à la clé de cette expérience positive assurée à l’utilisateur : sa fidélisation.
Alors l’UX est-il le nouveau marketing ?
Nouvelle pratique pour fidéliser le client, ou effet de mode purement lié au design auquel il est systématiquement associé ? Pas tout à fait ! L’UX permet justement de concilier l’objectif de croissance du commanditaire en s’intéressant non plus seulement aux désirs du consommateur, mais à son parcours d’utilisateur, désormais multicanal. L’UX répond à la promesse faite par le marketing, en donnant plus à l’utilisateur qui le différencie des concurrents : la fluidité et le plaisir dans son utilisation. Une étude a prouvé qu’à la simple vision d’un produit d’Apple, les « convertis » à cette marque présentaient une réaction cérébrale proche de la foi. Qui n’a jamais rêvé d’avoir le même taux de conversion chez ses prospects ? On voit donc bien que l’UX design surpasse une simple appréciation visuelle : il s’agit de vivre une expérience unique, avec cette marque unique et surtout privilégiée des utilisateurs.
Et si nous parlions de « Design émotionnel » ?
C’est ainsi que naquit le design émotionnel, véritable marqueur de la satisfaction client dans un monde de consommateurs blasés. Comment surprendre, créer de l’émotion et répondre à ce besoin de différenciation ? Comment créer cet effet qui marquera l’utilisateur et créera bien plus qu’un lien, une véritable adhésion du client au produit/service ? Grâce à la réflexion en amont menée par l’UX designer :
- Tout d’abord définir les personas pour créer un lien empathique avec l’utilisateur
- Ensuite connaître, interroger les utilisateurs, mais pas seulement : les observer en situation, les analyser pour comprendre leurs motivations, souvent inconscientes, et leurs freins.
- Dépasser les attentes des utilisateurs en proposant des solutions innovantes et disruptives en réel et digital
- Confronter le prototype aux usagers pour vérifier les suppositions de conception et affiner les solutions pour arriver à l’expérience utilisateur optimale.
Conclusion
L’UX était en soi une innovation dans les années 90. Aujourd’hui, totalement entrée dans les pratiques courantes aux États-Unis, elle est en plein essor en France où des formations voient le jour. L’UX est ce qui fait la différence, dans l’esprit de l’utilisateur/client, même s’il n’en a pas toujours conscience, entre un prestataire et un autre : entre un produit ou service lambda… et le produit ou service que toutes les utilisatrices et tous les utilisateurs s’arracheront !